AODA – Politique concernant le service à la clientèle du Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées

Intention

La présente politique vise à répondre aux exigences des normes du service à la clientèle comprises dans les normes d’accessibilité intégrées dans le cadre de la Loi de 2005 sur l’Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Elle s’applique à la fourniture des biens et services au public ou autres tierces parties, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par Smart Serve Ontario respecteront les principes de dignité, autonomie, intégration et égalité des chances.

Définitions

Appareil d’assistance – Une aide technique, un appareil de communication ou autre instrument qui est utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnelle sont habituellement des appareils que les clients apportent avec eux tels que fauteuil roulant, déambulateur ou bombonnes d’oxygène personnelles qui peuvent aider à l’audition, la vue, la communication, les déplacements, la respiration, la mémoire et/ou la lecture.

Handicap – L’expression ‘handicap’ est définie par la Loi de 2005 sur l’Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, et se réfère à :

• Tout degré d’handicap physique, infirmité, malformation ou défigurement qui est causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, sans se limiter à la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, épilepsie, lésion cérébrale, tout degré de paralysie, amputation, manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou la déficience auditive, le mutisme ou des difficultés d’élocution, ou la dépendance physique sur un chien-guide ou autre animal ou un fauteuil roulant ou autre appareil ou dispositif d’aide.
• Un état de déficience ou trouble mental ou un trouble de développement.
• Un trouble d’apprentissage ou dysfonctionnement dans un ou plusieurs processus de la compréhension ou l’utilisation de symboles ou de la langue parlée.
• Un trouble mental; ou
• Une blessure ou un handicap pour lequel on a réclamé ou reçu des bénéfices dans le cadre d’un régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents de travail.

Chien-guide – Un chien de travail qui est hautement qualifié et qui a reçu la formation nécessaire dans l’un des établissements indiqués dans le règlement 58 de la Loi sur les personnes aveugles de l’Ontario, pour offrir mobilité, sécurité et accroître l’autonomie des personnes aveugles.

Animal de service – un animal est un animal de service pour une personne handicapée si :

1. L’animal peut être facilement identifié comme étant un animal qui est utilisé par la personne pour des raisons liées au handicap de la personne, en raison d’indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais porté par l’animal. Ou
2. La personne fournit les documents nécessaires de l’un des professionnels de la santé réglementés confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap :
   • Un membre de l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario (CASLPO)
   • Un membre de l’Ordre des Chiropraticiens de l’Ontario
   • Un membre de l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario (OIIO)
   • Un membre de l’Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario
   • Un membre de l’Ordre des optométristes de l’Ontario
   • Un membre du Collège des médecins et chirurgiens de l’Ontario
   • Un membre de l’Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
   • Un membre des psychologues et des analystes du comportement de l’Ontario
   • Un membre de l’Ordre des psychothérapeutes autorisés de l’Ontario

Chien de service – Tel qu’indiqué dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé de l’Ontario, en vertu de la réglementation 562, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugles est un chien de service si :

• Il est évident pour une personne normale que le chien sert de chien d’assistance pour une personne ayant une incapacité médicale. Ou
• La personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – En relation avec une personne handicapée, une personne de soutien signifie une autre personne qui accompagne cette personne afin de l’aider avec ses problèmes de communication, mobilité, soins personnels, besoins médicaux ou accès à des biens et services.

Directives

Selon les normes du service à la clientèle, cette politique porte sur ce qui suit :

A. La disposition de biens et services aux personnes handicapées
B. Appareils d’assistance
C. L’utilisation de chiens-guides, animaux de service et chiens d’assistance
D. L’utilisation de personnes de soutien
E. Avis d’interruption du service
F. Rétroactions du client
G. Formation
H. Avis de disponibilité et format des documents exigés

A. La disposition de biens et services aux personnes handicapées

Smart Serve Ontario fera tout son possible pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont compatibles avec les principes de dignité, autonomie, intégration et chances égales en :

• S’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité.
• Permettant auxc clients handicapés de faire les choses à leurs propres manières, à leur propre rythme lorsqu’ils ont accès aux biens et services offerts par Smart Serve Ontario.
• Utilisant d’autres méthodes lorsque possible pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire.
• Prenant en compte les besoins individuels lors de la fourniture de biens et services.
• Communiquant d’une manière qui prend en compte le handicap du client.

B. Appareils d’assistance

Les personnes handicapées peuvent utiliser leur propre appareil d’assistance lorsqu’elles accèdent aux biens ou services offerts par Smart Serve Ontario.

Dans les cas où l’appareil d’assistance pose un problème de sécurité où l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront utilisées pour assurer l’accès aux biens et services. Par exemple, là où il n’y a pas d’ascenseur et où une personne a besoin d’un appareil d’assistance aux fins de mobilité, le service sera offert dans un endroit qui répond mieux aux besoins du client.

Smart Serve s’est engagée à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance. Nous nous efforcerons de nous familiariser avec les divers appareils d’assistance utilisés par les personnes handicapées, et nous faciliterons leur utilisation par les personnes handicapées pour qu’elles aient accès à nos biens et services.

C. Service de chien-guide et de chien d’assistance

Un client ayant un handicap et qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal de service ou d’un chien de service sera autorisé à avoir accès aux lieux qui sont ouverts au public, sauf exclu par la loi. Les politiques ‘Pas d’animaux’ ne s’appliquent pas aux chiens-guides, animaux de service et/ou chiens de service.

Directives d’exclusion

Si un chien-guide, un animal de service ou un chien de service est exclu par la loi, Smart Serve Ontario offrira d’autres méthodes pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès aux biens et services, lorsque possible (par exemple, mettre l’animal dans un endroit sûr et offrir les conseils d’un employé).

Reconnaître un chien-guide, chien de service et/ou animal de service :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liés à son handicap, Smart Serve Ontario peut demander une vérification auprès du client.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien de service et/ou d’un animal de service est responsable des soins apportés à l’animal et du contrôle de l’animal, en tout temps.

Allergies

S’il y a problème de santé et sécurité, par exemple sous forme d’une grave allergie à l’animal, Smart Serve Ontario fera tout son possible pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. L’utilisation de personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Smart Serve Ontario s’assurera que les deux personnes sont autorisées à entrer ensemble dans les lieux et qu’on n’empêche pas le client d’avoir accès à la personne de soutien.

Lorsque le nombre de places et la disponibilité ne permettent pas au client et à la personne de soutien de s’asseoir ensemble, Smart Serve Ontario entreprendra toutes les démarches nécessaires pour résoudre le problème.

Dans les cas où des renseignements confidentiels peuvent faire l’objet de discussion, le consentement sera obtenu auprès du client avant toute conversation où de l’information confidentielle pourrait faire l’objet de discussion.

Frais d’admission

Lorsque Smart Serve Ontario exige qu’une personne de soutien accompagne une personne handicapée, et où la personne handicapée accepte l’accompagnement, Smart Serve Ontario n’exigera aucun frais de la part de la personne de soutien.

E. Avis d’interruption du service

Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou ne peuvent pas relever du contrôle ou de la connaissance de Smart Serve Ontario. En cas d’interruption temporaire des installations ou services sur lesquels comptent les clients handicapés pour accéder ou utiliser des biens ou services de Smart Serve, des efforts raisonnables seront faits pour donner un préavis. Dans certains cas, tels que lors d’interruptions temporaires imprévues, le préavis pourra ne pas être possible. Dans les cas où l’on doit afficher un avis, les renseignements suivants seront inclus sauf s’ils ne sont pas disponibles ou connus :

• Biens ou services interrompus ou non disponibles
• Raison de l’interruption
• Durée anticipée, et
• Une description d’autres services ou options disponibles.

Options de notification

Lors d’interruptions, Smart Serve Ontario donnera avis en :

• Affichant des avis dans des endroits visibles, notamment à l’endroit de l’interruptoon, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service et/ou sur le site Web de Smart Serve Ontario.
• Communiquant avec les clients qui ont un rendez-vous.
• Informer verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent rendez-vous. Ou
• Par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction des clients

Smart Serve Ontario fournira aux clients la possibilité de donner leurs rétroactions et commentaires sur le service offert aux clients handicapés. L’information sur le processus de rétroaction sera disponible à tous les clients, et l’avis du processus sera disponible sur le site Web de Smart Serve et sur demande. Les formulaires de rétroaction ainsi que les autres méthodes servant à donner commentaires et rétroactions tels que verbalement (en personne ou au téléphone) ou par écrit (écrit à la main, livré, site Web ou courriel) seront disponibles sur demande et un lien sera placé sur le site Web de Smart Serve Ontario.

Soumission de rétroactions

Les clients peuvent donner leurs commentaires et rétroactions sur la façon dont Smart Serve Ontario offre des biens, services ou installations aux personnes handicapées de façon suivante :

En personne à notre bureau. En ligne sur www.smartserve.ca et en cliquant sur l’onglet Accessibilité ou en téléphonant au 416-695-8737 ou en transmettant un courriel à info@2martserve.ca

Les clients qui envoient leurs commentaires recevront un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables, ainsi que les mesures réactives d’après les plaintes ou préoccupations soumises.

G. Formation

La formation sera offerte à :

• Toute personne qui est un ou une employée ou bénévole du fournisseur.
• Toute personne qui participe au développement des politiques du fournisseur.
• Toute personne qui fournit des biens, des services ou des installations au nom du fournisseur.

Dispositions de la formation

Peu importe le format, la formation couvrira ce qui suit :

• Une revue du but de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario,
• Une revue des exigences des normes de service à la clientèle
• Instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers handicaps.
• Instructions sur la façon d’interagir avec des personnes ayant des handicaps qui :
  • Utilisent des dispositifs d’assistance.
  • Ont besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal de service. Ou
  • Ont besoin d’une personne de soutien (y compris la gestion de frais d’admission).
• Instructions sur la façon d’utiliser de l’équipement ou des appareils qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous offrons pour aider les personnes handicapées.
• Instructions sur ce que vous devez faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à vos services.
• Les politiques de Smart Serve Ontario, les procédures et les pratiques concernant la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Horaire de la formation

Smart Serve Ontario fournira de la formation aussitôt que possible et sur une base régulière. La formation sera offerte aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs. La formation révisée sera fournie lorsqu’il y aura des changements dans la loi, les procédures, politiques et/ou pratiques.

Dossier de formation

Smart Serve Ontario tiendra un registre qui comprendra les dates de formation et le nom des personnes qui auront suivi la formation.

H. Avis de disponibilité et format des documents

Smart Serve Ontario informera les clients que les documents liés aux normes du service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Un avis sera donné en affichant l’information sur le site Web et/ou toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions au sujet de cette politique ou de ses procédures, veuillez communiquer avec :

Attention : Accessibilité
Smart Serve Ontario
5090 Explorer Drive, Suite 800
Mississauga, Ontario
L4W 4T9

Cette politique et ses procédures seront révisées au besoin lors de changements dans la loi ou dans les procédures de la compagnie.

Télécharger et consulter la politique sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de Smart Serve Ontario en cliquant ici.