La plupart des bagarres se déclenchent en raison de l’état d’ébriété d’une ou de plusieurs personnes. C’est à vous et à votre personnel de maintenir le contrôle de la consommation d’alcool. Apprenez à reconnaître les signes précurseurs d’une bagarre.
Il existe de nombreuses raisons de freiner l’agressivité avant qu’elle ne devienne hors de contrôle. En voici quelques-unes :
- Les clients tout comme votre personnel sont moins à risque d’être blessés.
- Il y a moins de risques de dommages à votre établissement.
- Les risques de poursuites judiciaires sont moindres.
Comment vous y prendre pour calmer les clients qui veulent exploser de rage? Suivez ces pratiques :
- Évaluez votre lieu de travail
- Envisagez d’utiliser des contenants de plastique au lieu de verre pour les boissons servies lors d’événements à risque.
- Formez votre personnel au fait de retirer régulièrement les bouteilles des tables.
- N’incluez ni couteaux ni épées dans un présentoir.
- Soyez conscient que les queues de billard peuvent servir d’armes.
- Assurez-vous que tout votre personnel est formé sur la façon de prévenir les agressions et sur les mesures à prendre en cas de bagarre.
- Freinez la bagarre avant même qu’elle ne commence
- Ayez suffisamment d’employés en fonction pour surveiller adéquatement les clients.
- Apprenez à votre personnel à être à l’affût des signes avant-coureurs de problèmes, comme les querelles qui dégénèrent et pouvant mener à des coups physiques.
- Apprenez à votre personnel à détecter les signes physiques de l’état d’ébriété (troubles d’élocution, manque de coordination, par exemple) et le langage corporel suggérant la colère ou l’agressivité (regard fixe, poings ou mâchoires serrés, mains sur la poitrine, par exemple.
- Agissez en équipe
- Évaluez la situation avant d’aborder un client.
- Apprenez à votre personnel à intervenir en équipe en cas de situation problématique. Ne laissez jamais un employé aborder seul un client sans qu’il puisse compter sur l’aide d’au moins un autre employé, en cas de besoin.
- Envisagez la présence et l’aide d’une employée lorsque vous devez expulser une cliente (lorsque possible).
- Indiquez à votre personnel de toujours rester en contrôle de la situation et d’essayer d’étouffer leur colère même en cas de provocation.
- Faites appel à des agents de sécurité
- Ayez suffisamment d’agents de sécurité en fonction de la foule que vous attendez.
- Évitez les situations pouvant exacerber l’agressivité, notamment l’entassement et les longues files d’attente.
- Embauchez et conservez les employés qui sont affables, capables de traiter avec les clients et de prévenir les troubles sans qu’ils aient recours à l’agressivité.
Mettez au point des pratiques sûres en cas de bagarre
Si un client devient agressif ou si une arme apparaît :
- Appelez la police immédiatement.
- Éloignez les autres clients de l’endroit.
- Restez à une distance sûre du client et créez des barrières (chaises, table) entre vous et le client.
- N’ayez jamais recours à la force pouvant entraîner des blessures, sauf en cas de légitime défense et même là, uniquement si la personne agressive présente un certain danger.
- Si deux clients se disputent, ne les laissez pas partir ensemble, car la dispute continuera probablement dehors et vous serez tenu responsable.
Les hauts et les bas de l’état d’ébriété
Lorsqu’un client devient en état d’ébriété, la donne change complètement – et non pour le mieux. Jetez un coup d’œil aux comportements typiques associés à une surconsommation d’alcool et voyez comment ces hauts et ces bas peuvent mener à l’agressivité, à l’imprévisibilité et aux bagarres.
Ce qui tend vers le HAUT : | Ce qui tend vers le BAS : |
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