Bibliothèque des gestionnaires

Un rapport d’incident est votre description d’une situation survenue dans votre établissement et de la façon dont elle a été traitée/corrigée. Il est important de remplir un rapport d’incident alors que les détails sont encore frais à l’esprit de tous, car il peut servir de preuve si la situation devient une question juridique.

Un rapport d’incident doit être rempli lorsque :

• On a refusé de servir un client en état d’ébriété.
• Une personne mineure présente une fausse pièce d’identité.
• Un client devient violent ou une bagarre se déclenche.
• Chaque fois qu’un employé demande à un client de quitter les lieux.
• Vous prenez les dispositions nécessaires pour raccompagner un client en état d’ébriété.
• Un inspecteur des alcools visite votre établissement.
• Un client est victime d’un accident ou tombe malade.
• La police est appelée sur les lieux.
• La livraison d’alcool a été retournée ou refusée au point de livraison.

Un rapport d’incident doit comprendre les informations suivantes :

• La date.
• L’heure de l’incident.
• Une description des faits.
• La liste des serveurs en fonction.
• Le gestionnaire en fonction.
• Le nom du client (sa description physique si son nom est inconnu).
• Le genre/style de ses vêtements.
• Son attitude.
• L’état du client (signes d’intoxication s’il y a lieu).
• Des détails sur les autres clients du groupe.
• Les témoins (leurs nom et adresse dans la mesure du possible).
• La mention à l’effet que le client conduisait ou non.
• Une photocopie du reçu de caisse ou de la note/facture du client.
• Les mesures prises pour assurer son retour sécuritaire à la maison (p. ex., autre moyen de transport).
• Si une fausse pièce d’identité a été présentée, comment a-t-on traité ce cas?
• Les détails de toute intervention de policiers.
• Tout autre détail important.
• Les renseignements de suivi se rapportant à la situation.

On ne devrait jamais laisser les clients atteindre l’état d’ébriété, mais cela peut parfois se produire. Plus que jamais, il incombe aux établissements titulaires de permis de s’assurer que les clients rentrent à la maison de façon sécuritaire. Voici certaines façons dont vous pourriez vous y prendre :

1. Encouragez vos serveurs à bavarder avec les clients dès leur arrivée à votre établissement. Ainsi, votre personnel sera en mesure de rassembler davantage de renseignements et de faits au sujet de leurs clients, notamment :

• Le client conduit-il?
• Y a-t-il un conducteur désigné?
• Comment vos clients se sentent-ils?
• Quelle est leur humeur?
• Ont-ils bu avant leur arrivée à votre établissement?
• Parlez aux compagnons de votre client.

2. S’il se trouve un compagnon sobre parmi le groupe, demandez-lui s’il peut faire en sorte que le client rentre chez lui en toute sécurité. Si ce n’est pas possible, demandez s’il y a un ami ou un membre de la famille du client à qui vous pourriez téléphoner afin qu’il vienne chercher votre client en état d’ébriété et veiller à son raccompagnement de façon sécuritaire.

Conseil : Rappelez-vous que si un client continue de boire jusqu’à ce qu’il quitte votre établissement, son taux d’alcoolémie pourrait ne pas avoir atteint son niveau le plus élevé. En fait, il est possible que ce taux continue d’augmenter, ce qui pourrait faire toute la différence entre sa capacité de conduire de façon sûre ou non.

3. Trouvez des programmes de raccompagnement professionnel en voiture :

Il existe divers programmes licenciés de raccompagnement professionnel, notamment Keys to Us, qui veillent à reconduire vos clients avec leur voiture à la maison. Renseignez-vous auprès des responsables de ces genres d’entreprise dans votre localité relativement à leurs tarifs et demandez qu’on vous procure des documents promotionnels que vous pourriez afficher dans votre établissement. Prenez les dispositions en vue d’un raccompagnement en taxi.

Envisagez de :

• Vous doter d’une ligne directe avec une compagnie de taxi et d’ouvrir un compte au nom de votre établissement.
• Établir de bonnes relations avec une compagnie de taxi réputée.
• Offrir de faire gratuitement la publicité du numéro de la compagnie de taxi dans votre établissement si elle peut vous assurer un service prioritaire.
• Gardez à portée de la main les itinéraires d’autobus et de métro.
• Imprimez les horaires des services de transport en commun pour les mettre à la disposition de vos clients.
• Prenez à l’avance des dispositions en vue du raccompagnement pour les grands groupes.
• Si votre établissement accueille un grand groupe ou tient un événement spécial, demandez à l’hôte de vous indiquer les dispositions prises en vue du retour sécuritaire de ses invités à la maison.
• Pendant le temps des Fêtes, informez-vous au sujet des programmes offrant le raccompagnement gratuit des clients avec leur véhicule dans votre localité.

CONSEIL : N’oubliez pas que si vous participez à la livraison d’alcool auprès d’un client, vous devez utiliser certaines de ces techniques pour vous aider à déterminer si la personne semble êtreivre. Fiche de conseils de la CAJO. – Comment reconnaître l’intoxication. 

Un nombre excessif de personnes sur place (cela comprend tant les employés que les clients) et un manque de contrôle à l’entrée peuvent constituer un risque pour votre établissement et un danger pour le public.

Voici quelques conseils pour assurer le contrôle à l’entrée et prévenir le dépassement des capacités de votre établissement :

• Gardez les aires extérieures de votre établissement bien éclairées et entretenues et gardez le surplus de clients en file de façon ordonnée.
• Les titulaires de permis d’alcool doivent mettre en place des mesures raisonnables et s’efforcer raisonnablement de prévenir ou du moins de minimiser les méfaits causés par l’inconduite de leurs clients dans les aires extérieures à proximité de leurs locaux autorisés. Ceci s’applique aux aires adjacentes et aux files de clients attendant de pouvoir entrer dans un établissement autorisé, comme une boîte de nuit.
• Gardez les stationnements et les trottoirs propres et à l’ordre, et vérifiez régulièrement l’éclairage de ces aires.
• Contrôlez et surveillez le surplus de clients en leur demandant d’attendre patiemment en file sur le trottoir plutôt que les laisser se regrouper à l’extérieur de votre entrée.
• Refusez l’entrée aux clients en état d’ébriété.
• Affichez un avis précisant que la direction de l’établissement se réserve le droit d’interdire l’entrée aux personnes en état d’ébriété.
• Assignez à l’entrée un membre de votre personnel formé aux pratiques du service responsable.

Un personnel bien formé affichant la bonne attitude et le bon comportement peut contribuer à maintenir l’ordre et prévoir tout problème potentiel.

Le personnel à l’entrée doit :

• Avoir les compétences requises pour vérifier les pièces d’identité des personnes mineures et détecter les cartes frauduleuses.
• Surveiller les toilettes.
• Aborder les problèmes potentiels de manière calme mais ferme sans que les situations s’aggravent.
• Être bien formé sur la façon d’avoir recours à la force et de déterminer quand et comment expulser un client.

Remarque : Si votre établissement embauche un service privé de sécurité ou si vous disposez d’employés dont la tâche principale est de veiller à la sécurité, ces personnes doivent avoir reçu une formation en vertu du projet de loi 159, la Loi sur les services privés de sécurité et d’enquête.

Vérifiez régulièrement les aires de stationnement.

Surveillez, à pied ou à l’aide d’un système vidéo, les aires de stationnement pour repérer les voitures où des clients pourraient consommer de l’alcool avant d’entrer dans votre établissement.

Si vous repérez des personnes qui ont bu, interdisez-leur l’entrée, car vous il est impossible de déterminer la quantité qu’ils ont consommée avant de se présenter à votre établissement.

Formez votre personnel sur la façon de reconnaître et de contrôler les clients potentiellement agressifs.

Tout le personnel de votre établissement devrait avoir été formé à garder l’œil sur les clients agressifs, déplaisants ou agités.

Habituez votre personnel à formuler, dès le départ, un avertissement amical, verbal ou visuel, indiquant que tout écart de conduite ne sera pas toléré. La majorité des clients y répondront de façon positive et le problème sera réglé avant même qu’il ne dégénère.

Lorsqu’un client refuse de se conformer à un avertissement, demandez-lui de quitter votre établissement ou refusez-lui-en l’entrée.

Faites régulièrement le compte des personnes présentes pour prévenir un dépassement des capacités de votre établissement.

Votre permis de vente d’alcool indique le nombre maximum de personnes autorisées dans votre établissement en tout temps. Ce nombre englobe vos employés et vos clients. Si vous dépassez ce nombre, vous courez le risque d’être accusé d’offense et de mise en danger du public.

Vous pouvez prévenir un dépassement des capacités en :

• Surveillant le nombre de personnes au fur et à mesure qu’elles arrivent et repartent pour vous assurer de respecter les limites de capacité de votre établissement.
• Assignant un employé sur le patio pour surveiller les clients et s’assurer qu’il n’y ait pas foule excessive.
• Entretenant de bonnes relations collaboratives avec les inspecteurs et les policiers.

Il vous incombe d’assurer, en tout temps, votre entière collaboration avec l’inspecteur des alcools et policiers de fonction dès leur arrivée à votre établissement. Rappelez-vous qu’ils peuvent vous fournir de précieux conseils et, s’il arrive que le nombre de clients soit excessif, de vous sentir à l’aise de faire appel à eux.

Formez votre personnel sur les méthodes de vérification des pièces d’identité.

Assurez-vous que vos employés savent ce qu’est une pièce d’identité acceptable pour votre établissement :

• Montrez-leur des exemples de fausses pièces d’identité lors de rencontres avant le début du quart de travail ou de réunions du personnel.
• Présentez-leur des scénarios ou des jeux de rôles portant sur la vérification des pièces d’identité.
• Utilisez votre trousse de formation sur DVD pour renforcer ou rafraîchir les connaissances de votre personnel.

Envisagez d’adopter un processus de fermeture progressive.

Si votre établissement est de grande superficie (une boîte de nuit, par exemple), envisagez de commencer à fermer progressivement des sections ou des pièces lorsque l’heure de fermeture approche, au lieu de tout fermer en même temps. Cette stratégie peut réduire le nombre de personnes qui quittent simultanément votre établissement, sans oublier le bruit qui accompagne ces départs et les problèmes possibles.

Télécharger le Politique tolérance zéro en matière de drogues et d’alcool (BAC) PDF.

Télécharger la Responsabilité liée à l’alcool (BAC)

En vertu de la Loi sur la responsabilité des occupants, vous avez l’obligation de veiller à ce que établissement soit raisonnablement sûr. La Loi sur la responsabilité des occupants stipule ce qui suit :

• Les titulaires de permis doivent être à l’affût des risques inhérents au service de l’alcool.
• Même les situations qui ne seraient pas généralement considérées comme étant dangereuses nécessitent une attention spéciale si des clients en état d’ébriété pourraient y être exposés.

Les cas de responsabilité des occupants associés à l’alcool prévoient trois situations :

• L’état des lieux.
• Le comportement du personnel/des clients sur les lieux.
• Les activités permises sur les lieux.

L’évaluation des risques peut vous aider à identifier les risques potentiels, à prévenir les problèmes et à éviter les poursuites légales.

Passez en revue la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools (LPARA).

En prenant connaissance de la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools (LPARA), vous pouvez faire en sorte que vos politiques respectent ou surpassent les normes minimales. Cette lecture peut aussi vous aider à élaborer vos politiques et procédures ou à les adapter pour qu’elles mettent l’accent sur les éléments de grand risque. Votre grande priorité devrait se porter sur les éléments affectant la sécurité de vos employés et de vos clients.

Faites-en un effort d’équipe.

Choisissez quelques employés clés pour vous aider à mener une évaluation des risques et vous assurer de ne rien omettre.

Mettez régulièrement à jour votre évaluation.

• Tout comme n’importe quel lieu de travail, les risques de votre établissement peuvent changer au fil du temps.
• Mettez régulièrement à jour votre évaluation écrite des risques.
• Effectuez une évaluation tous les six mois ou plus souvent en cas de changements importants de personnel, de politiques ou de pratiques.

Service de livraison d’alcool – Entente de permis

Examinez et actualisez votre entente avec toute tierce partie titulaire d’un permis de service de livraison d’alcool qui prend des commandes et effectue la livraison en votre nom.

Les exigences en matière de tenue de registres sur la livraison d’alcool doivent être réexaminées, et tout le personnel doit être informé des politiques requises par la CAJO.

Qu’est-ce qu’une politique interne de service de l’alcool?

Il s’agit d’une série de lignes directrices et(ou) de règles à l’appui de votre personnel et qui informent vos clients sur le service responsable de l’alcool. Ces mêmes lignes directrices font savoir à vos clients ce à quoi ils peuvent s’attendre de votre établissement. Une politique brève en 7 à 10 points clés peut se résumer à une page ou une affiche à l’intention des clients, tandis qu’une politique plus longue peut être élaborée à l’intention exclusive de votre personnel et contenir de plus amples détails sur ce à quoi on s’attend des employés dans diverses situations. 

Que devrait inclure une politique interne typique de service de l’alcool?

Elle devrait comprendre un énoncé général de mission décrivant votre engagement à servir de l’alcool de façon responsable. Les politiques à l’intention du personnel devraient décrire clairement les attentes de la direction sur les plans suivants :

• Code de conduite.
• Responsabilité et imputabilité.
• Surveillance des entrées et des tables.
• Vérification des pièces d’identité.
• Gestion des clients en état d’ébriété.
• Quand et comment faire rapport des incidents.

Ces énoncés devraient renforcer la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools (LPARA) et le droit commun, confirmant ainsi qu’il est illégal de :

• Servir de l’alcool à toute personne de moins de 19 ans.
• Laisser entrer quiconque est déjà en état d’ébriété.
• Servir de l’alcool à quiconque approche l’état de l’ébriété.

Pourquoi est-ce important d’avoir une politique interne relative au service de l’alcool?

Cette politique fournit au personnel et aux clients des lignes directrices claires et uniformes sur l’approche de votre établissement en matière de service responsable. Une politique bien rédigée assure ce qui suit :

• Elle informe les clients sur ce que constitue la loi.
• Elle appuie votre personnel lors de situations difficiles.
• Si elle est bien connue de votre personnel et bien visible pour vos clients, elle peut être utile en cas de poursuite légale.

L’élément le plus important des politiques internes réside dans le fait que le personnel et la direction sont tenus de les respecter. Par exemple, le fait de permettre à une personne de continuer à boire alors qu’on devrait cesser de la servir ne peut que mener à une situation problématique pour cette personne et les autres clients qui en sont témoins.

Pourquoi est-il important d’afficher les politiques internes à la vue de tous?

Des politiques clairement rédigées et affichées servent à rappeler à tous votre engagement à vous conformer à la loi :

• Une telle politique peut être l’unique élément d’information que vos clients obtiennent au sujet de la loi sur le service de l’alcool.
• Les clients peuvent faire preuve d’un meilleur sens de responsabilité sur la quantité d’alcool qu’ils consomment s’ils savent ce qu’on attend d’eux.
• La politique indique aux clients ce qu’il se passera s’ils consomment trop.

On recommande d’afficher la politique à l’entrée et dans tous les points de vente, les salles de toilettes et même sur les tables.

Une politique est un plan ou une ligne de conduite écrite, servant de guide et de soutien pour votre personnel et la direction en leur fournissant des lignes directrices claires et uniformes à suivre pour la mise en pratique de la philosophie de votre établissement en matière de service responsable des boissons alcoolisées. Voici certaines lignes directrices à suivre pour l’élaboration d’une politique écrite :

Effectuez une évaluation des risques.

Cette évaluation vous aidera à identifier les secteurs problématiques et les incidents pouvant se produire de sorte que vous puissiez élaborer des politiques sur la façon de traiter ces cas.

Rédigez un énoncé d’objectif. L’élaboration d’un énoncé d’objectif ou de mission sur le service responsable des boissons alcoolisées peut vous aider à mettre en pratique l’engagement global pris par votre établissement relativement au service responsable. Élaborez l’énoncé d’objectif de votre établissement en compagnie de votre personnel.

Affichez l’énoncé d’objectif dans un endroit bien en vue à titre de rappel à vos employés et clients de votre engagement envers le service responsable des boissons. En voici un exemple :

«Cet établissement soutient le programme de formation Smart Serve. L’objectif de notre établissement est de servir nos clients de manière responsable, affable et professionnelle. Notre personnel aidera les clients à consommer des boissons alcoolisées de façon responsable et leur assurera une ambiance agréable et sécuritaire.»

Préparez une liste de toutes les politiques que vous croyez nécessaires pour votre établissement.

La plupart des établissements créent deux types de politiques internes – l’une pour les clients, l’autre pour le personnel. Lors de l’élaboration d’une ou l’autre de ces politiques, demandez-vous si votre document fait la promotion des principes du service responsable des boissons alcoolisées. Vos politiques internes doivent être :

• Positives, simples et faciles à mettre à jour.
• Faciles à comprendre et à suivre par vos clients, la direction et le personnel.
• Réalistes en ce qui a trait à la taille et au style de votre établissement.
• Affichées dans un endroit bien en vue pour tous les clients, la direction et le personnel.
• Mises en œuvre, obligatoires et revues régulièrement lors de l’initiation des nouveaux employés et de tout renouvellement de la formation.

Demandez l’opinion de vos employés et collègues gestionnaires.

Faites appel aux idées de vos collègues et de vos employés lors de la rédaction d’une politique interne. Les employés qui ont participé à la création seront plus enclins à respecter ces politiques.

Faites part à tout le personnel de votre politique interne relative aux serveurs.

Une politique interne relative aux serveurs leur décrit clairement leurs responsabilités et vos attentes, de sorte que vos serveurs n’aient pas à prendre des décisions difficiles en ce qui concerne qui servir et comment traiter une situation problématique. Assurez-vous de faire connaître vos politiques et pratiques internes à tout votre personnel. Voici certaines idées sur la façon de communiquer votre message :

• Affichez vos politiques sur le tableau d’affichage ou dans la salle du personnel.
• Expliquez en détail votre politique interne aux nouveaux employés – incluez un exemplaire à signer dans les trousses d’initiation.
• Passez régulièrement en revue votre politique lors de réunions ou de séances de formation.
• Intégrez les normes incluses à votre politique interne aux évaluations de rendement. Récompensez les employés qui respectent ou surpassent les normes établies.

Faites connaître à vos clients votre politique interne relative aux clients.

Affichez vos politiques internes dans les endroits où vos clients peuvent les voir. S’ils connaissent les règles, ils sauront également quand ils les auront enfreintes. De plus, vos serveurs pourront faire référence à la politique interne en guise de raison lorsqu’ils refusent de servir un client en état d’ébriété.

Passez en revue votre politique interne en compagnie de votre inspecteur des alcools, des policiers et de votre société d’assurance.

La communication de votre politique interne à ces groupes témoignera de votre engagement à assurer un service responsable de l’alcool et à respecter les exigences de la loi. 

Révisez régulièrement votre politique interne.

Vous devez réviser régulièrement vos politiques pour vous assurer qu’elles sont à jour, compte tenu des changements survenus dans votre établissement et à la loi.

Télécharger les Politiques et procédures (BAC) PDF.

Lorsque votre équipe commence le service, il est important de vous assurer que la communication est un solide élément du travail. Voici quelques conseils pratiques :

Encouragez la communication entre les membres du personnel, les clients et la direction.

• Apprenez à votre personnel à faire connaître aux clients votre politique relative au service de l’alcool.
• Encouragez le personnel à vous faire part des problèmes potentiels avant même qu’ils ne deviennent des situations difficiles à traiter.

Adaptez votre approche en fonction de votre quart de travail.

Pensez stratégiquement à la façon d’aborder chacun de vos quarts de travail. Posez-vous ces questions :

• Pouvez-vous vous attendre à des événements spéciaux, comme la télédiffusion d’un combat de l’UFC ou d’une partie éliminatoire de hockey, qui amèneront un groupe démographique ou des clients d’un groupe d’âge spécifiques?
• Y a-t-il un congrès ou un événement spécial en ville qui pourrait augmenter l’achalandage de votre établissement?

En vous assurant d’avoir en place un nombre d’employés, la chaîne de commandement et des mesures de sécurité appropriés aux circonstances, vous ferez en sorte que tous puissent passer des moments agréables et sécuritaires. 

Demandez à votre personnel de formuler ses commentaires et à s’impliquer.

Comme vos employés sont sur la ligne de front, ils ont le doigt sur le pouls de votre entreprise. Il est sage de profiter de leurs connaissances en leur demandant d’exprimer leurs idées et stratégies en vue d’améliorer le service de l’alcool et de prévenir l’ébriété. En plus de se sentir appréciés, les employés qui s’impliquent ainsi peuvent vous aider à obtenir une foule de renseignements sur ce qui se passe en première ligne et former avec vous une relation durable.

Effectuez tous les jours un bilan des incidents survenus la veille.

Prenez le temps de faire part à votre personnel des incidents survenus la veille. Discutez avec vos employés de ce qu’ils pourraient faire pour empêcher que ces incidents ne se reproduisent. 

Soyez un modèle de comportement.

À titre de gestionnaire, vous être le modèle à suivre pour vos employés.

Assurez-vous de respecter les mêmes pratiques de service responsable de l’alcool dans votre établissement que vous partagez avec eux, et d’appuyer leurs décisions. 

Tolérance zéro lorsqu’il s’agit de la consommation de cannabis sur les heures de travail ou après la fin du service.

L’une des accusations les plus courantes portées par les inspecteurs de la CAJO a trait à la consommation d’alcool par les employés après la fin de leur quart et de la période légale de service.

Protégez-vous et protégez votre établissement en interdisant la consommation d’alcool ou de cannabis au travail ou après les heures de travail, et informez votre personnel qu’une telle consommation est un motif de congédiement immédiat. 

Il existe de nombreuses bonnes raisons pour décourager le personnel de consommer de l’alcool :

Les facultés de jugement de tout employé en état d’ébriété au travail seront affaiblies, ce qui entraînera la prise de mauvaises décisions et créera des risques possibles en matière de santé et sécurité. Une telle situation pourrait nuire à votre permis d’alcool. La consommation d’alcool en dehors des heures d’ouverture stipulées constitue une infraction à la Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools (LPARA).

Faites part régulièrement de rappels sur le service responsable de l’alcool.

Démontrez à votre personnel l’importance du service responsable de l’alcool. Assurez-vous que cela leur vient immédiatement à l’esprit chaque jour en :

• Affichant un rappel quotidien à cet effet sur le tableau d’affichage ou la salle du personnel.
• Affichant les mises à jour de Smart Serve Ontario.
• Affichant les tableaux de taux d’alcoolémie dans des endroits bien à la vue du personnel.

Ajoutant un rappel relatif au service responsable au bas de chaque communication écrite à l’intention du personnel, y compris les texto et courriels.

Le maintien du service responsable de l’alcool à l’esprit de vos employés et clients doit être la grande priorité de votre entreprise. Voici comment vous pouvez vous assurer que chacun partage votre engagement soutenu :

Soyez au courant des changements apportés à la loi et à la formation en matière d’alcool.

Lorsque vous avez fait votre demande de permis, vous vous êtes vraisemblablement familiarisé avec les lois régissant l’alcool. Cependant, des amendements et des révisions peuvent avoir été apportés depuis ce temps.

Prenez le temps de vérifier régulièrement les sites Web de la CAJO et de Smart Serve Ontario et abonnez-vous à des publications ou bulletins d’information fournissant des mises à jour sur les exigences et les modifications de la loi.

Assurez-vous de faire part à l’ensemble de votre personnel de toute modification à la loi en :

• Affichant des mises à jour sur le tableau d’affichage des employés.
• Partageant des mises à jour sur les médias sociaux de votre personnel.
• Passant en revue ces modifications lors de réunions du personnel.
• Demandant à chaque membre du personnel de lire les mises à jour et de signer pour confirmer qu’il en a pris connaissance.

Intégrez un message relatif au service responsable de l’alcool lors de vos réunions avant les quarts de travail ou des réunions du personnel.

Un rappel concernant le service responsable à chaque quart de travail constitue un excellent moyen de maintenir cet élément important à l’avant-plan des préoccupations de votre personnel. Prenez le temps de communiquer de brefs rappels, des conseils et des renseignements avec vos employés lors de réunions du personnel et avant le début des quarts de travail.

Voici quelques suggestions :

• Passez en revue les signes d’ébriété avant chaque quart de travail.
• Discutez de la teneur en alcool de divers types de boissons.
• Faites part d’un récent fait judiciaire ou d’une décision rendue par la CAJO qu’elle a publiés sur son site Web.
• Demandez à votre personnel de faire part de toutes les situations difficiles vécues la veille et de la façon dont elles ont été traitées.
• Partager un des #smartservefacts ou récent aide-mémoire (Job Aid) du programme de formation Smart Serve.
• Choisissez un sujet de la formation Smart Serve (par exemple, Une approche SIMPLE, Rôles et Responsabilités au moyen du calculateur/tableau de taux d’alcoolémie) et discutez-en avec votre personnel.
• Demandez à votre personnel d’exécuter un jeu de rôle pour une situation particulière (un client ivre ou agressif, par exemple) et de vous démontrez comment il ferait face à cette situation. 

Un personnel bien formé qui comprend clairement les pratiques responsables en matière de service de l’alcool constitue l’élément le plus important de la prévention des états d’ébriété et de la responsabilité. Ce processus commence dès le premier jour. Voici quelques conseils à suivre pour une initiation efficace :

1. Allouez suffisamment de temps pour couvrir tous les sujets.

• Ne précipitez pas le processus. Prenez le temps de montrer à votre nouvel employé à quel point le service responsable est important dans votre établissement.
• Rappelez au nouvel employé que les pratiques en matière de service responsable de l’alcool ne se limitent pas aux points de discussion couverts lors de son initiation.
• Allouez du temps pour permettre à votre nouvel employé de poser des questions.

2. Personnalisez l’initiation.

• Chaque établissement est différent des autres. Il possède sa propre culture et ses propres types de clients.
• Décrivez votre établissement, le client typique et ce à quoi l’employé peut s’attendre lorsqu’il sert vos clients.
• Donnez à votre nouvel employé une bonne idée de votre propre expérience concernant les pratiques du service responsable.

Vérifiez les connaissances actuelles de votre nouvel employé en matière de service responsable de l’alcool. Le fait de présenter son certificat Smart Serve ne suffit pas.

Pour votre propre protection et la sienne, il doit comprendre ses responsabilités légales lors du service des clients. Posez-lui des questions fondées sur la matière couverte par le programme de formation Smart Serve, comme «Peux-tu m’indiquer les trois signes de l’état d’ébriété?», pour vérifier le niveau actuel de ses connaissances.

 Passez en revue vos politiques internes visant les employés et les clients en matière de service de l’alcool.

Prenez le temps de faire connaître à votre nouvel employé ses droits et ses responsabilités en passant en revue tous les aspects de vos politiques internes visant les employés et les clients relativement au service de l’alcool.

Demandez à vos nouveaux employés de signer la Politique de service responsable de l’alcool visant les serveurs et conservez ce document en dossier.

Favorisez une atmosphère de travail d’équipe.

Rappelez à votre nouvel employé que le service responsable est un effort d’équipe et encouragez-le à faire part de tout incident ou à formuler toute suggestion qu’il pourrait avoir au sujet du service responsable continu dans votre établissement.

Faites savoir à votre employé que vous soutiendrez ses décisions de servir ou non de l’alcool à un client.

 Établissez un système d’apprentissage par jumelage.

Les premiers jours de travail peuvent être intimidants pour tout nouvel employé. Pour vous assurer que votre nouvel employé part du bon pied, faites-le suivre un serveur d’expérience et observez sa façon de traiter diverses situations liées au service de l’alcool.

Encouragez votre nouvel employé à poser des questions et à utiliser son partenaire de travail comme personne-ressource au fur et à mesure qu’il apprend les ficelles du métier.

Michelle White est professeure en Ressources humaine au Fanshawe College, de London en Ontario. Elle conçoit et enseigne des cours en formation, supervision et gestion du rendement. Ici, elle parle du problème de motivation des employés :

Qu’est-ce que la motivation? J’ai entendu dire qu’on ne peut pas motiver les gens, qu’ils doivent se motiver eux-mêmes. Est-ce vrai?

Si on définit la motivation, il s’agit réellement de quelque chose qui incite quelqu’un à passer à l’action en vue d’un objectif souhaité. En tant que gestionnaire, vous ne pouvez pas forcer quelqu’un à passer à l’action. Ce que vous pouvez faire, c’est de rendre l’objectif tellement attrayant que la personne voudra prendre les mesures pour l’atteindre. C’est comme l’approche de la carotte et du bâton. L’objectif du gestionnaire est de trouver quel type de carotte motivera un employé particulier. En général, la carotte en question est n’importe quoi qui a une valeur aux yeux de l’employé. Ce qui compte pour un gestionnaire, c’est de trouver ce dont il s’agit. 

Quelles sont les 3 choses les plus importantes qu’un gestionnaire peut faire pour s’assurer que son personnel est motivé au quotidien?

Dans le cadre de mes ateliers sur la motivation, la majorité des gestionnaires avec qui je suis en contact recherchent LE conseil ou LA technique « magique » qu’ils pourraient utiliser pour les aider à garder leurs employés motivés. Ce qu’ils réalisent assez rapidement, c’est qu’une telle chose n’existe pas. La motivation est en fait une cible en mouvement. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des meilleures pratiques à suivre pour vous assurer d’atteindre votre cible.

• Établissez des objectifs clairs pour vos employés.
• Assurez un suivi spécifique en temps opportun.
• Demandez à vos employés ce qui compte pour eux, pas seulement une fois, mais souvent, parce que leurs valeurs changent au fil du temps. 

Quels sont les blocages les plus courants de la motivation?

Les blocages les plus courants proviennent habituellement des pratiques de gestion pouvant avoir un impact négatif sur vos employés, notamment :

• Des attentes floues.
• Une critique inutile, surtout en présence de clients ou d’autres employés.
• La perception d’un traitement non équitable.
• L’interdiction aux employés de prendre des décisions.
• L’hypothèse que l’argent est la seule chose qui motive vos employés. 

Comment peut-on garder le personnel motivé au fil du temps, jour après jour, année après année? Même pendant des périodes difficiles où les pourboires sont moindres?

L’élément clé pour garder votre personnel motivé au fil du temps est le fait de réaliser que la motivation des employés n’est pas un événement isolé. La motivation doit être au cœur de vos activités quotidiennes de gestion. Votre objectif doit consister à déterminer ce qui compte pour chacun de vos employés et à lui assurer cet élément de motivation. Rappelez-vous que cet élément est différent pour chacun. Les gens apprécient diverses choses à diverses étapes et circonstances marquantes de leur vie.

Par exemple, une personne qui entre sur le marché du travail peut apprécier l’argent parce qu’il lui procure son indépendance financière et les moyens d’acheter ce qu’elle désire. Au fur et à mesure qu’elle murit, supposons qu’elle fonde une famille, elle peut apprécier autres choses comme les avantages sociaux ou même du temps libre à consacrer à sa famille. Selon les étapes de sa vie, un employé n’apprécie pas toujours les mêmes choses et, pour compliquer encore plus les choses, ces valeurs peuvent changer d’une journée à l’autre. La meilleure façon de garder les employés motivés au fil du temps est d’apprendre à les connaître et à leur demander ce qu’ils apprécient.

Bon nombre d’entre nous croient que la motivation des employés est un événement isolé, quelque chose en dehors de la routine quotidienne de nos activités de gestion. En réalité, la gestion du rendement de vos employés peut vous en apprendre beaucoup en matière de motivation.

Toutes les suggestions formulées vous aideront énormément à motiver votre personnel. Si vos employés sont motivés, vous découvrirez qu’ils éprouvent un sens de loyauté dans le cadre de leur travail pour vous. C’est ce qui vous aidera à conserver les bons employés au fil du temps, même en périodes difficiles. 

En ces temps difficiles sur le plan de l’économie, je ne dispose pas d’argent supplémentaire pour offrir des primes de motivation à mes employés. Pouvez-vous m’indiquer des exemples d’incitatifs non monétaires?

Il existe de nombreux moyens créatifs d’offrir de façon soutenue des primes de motivation aux employés. Règle générale, vous essayerez de trouver des façons pour rehausser l’appréciation, le plaisir, la variété, les défis et les responsabilités dans le quotidien des employés. Par exemple :

• Louanger régulièrement le travail bien fait.
• Reconnaître un jalon personnel, comme l’anniversaire de naissance d’une personne.

À titre de gestionnaire, vous êtes responsable envers vos clients et vos employés d’assurer le service responsable de l’alcool. Voici comment vous pouvez instaurer une culture de service responsable dans votre lieu de travail :

Engagement de la direction

En tant que gestionnaire, vos employés vous perçoivent comme un modèle à suivre et comptent sur vous pour les guider et les appuyer. Montrez l’exemple en respectant les mêmes politiques, pratiques et normes que vous avez enseignées à vos employés.

Soutenez leurs décisions de cesser de servir tout client qui leur semble être en état d’ébriété. Vous démontrerez ainsi à vos employés que vous respectez et appuyez leurs efforts. 

Explication claire et nette des rôles et responsabilités des employés.

En Ontario, tous les employés doivent avoir suivi la formation Smart Serve avant de pouvoir servir de l’alcool. Cependant, le fait d’avoir un certificat Smart Serve ne suffit pas. Il vous incombe de faire en sorte que tout employé que vous embauchez sache clairement son rôle et ses responsabilités et qu’il possède les compétences et le savoir-faire requis pour assurer un service responsable.

Initiation du personnel au service responsable

La première impression compte pour beaucoup. Lorsque vous faites du service responsable l’élément central de l’initiation de tout nouvel employé, vous lui faites savoir que vous y tenez sérieusement. Reportez-vous à la section Initiation des nouveaux employés pour apprendre des conseils et des stratégies sur la façon de vous assurer que vos employés possèdent les compétences pour réussir.

Explication claire et nette des politiques en matière de service et de vente de l’alcool. Les énoncés des objectifs et les politiques internes sont des outils proactifs qui peuvent vous aider à maintenir la sécurité de votre établissement pour les clients et les employés.

Prenez le temps d’élaborer des lignes directrices et des normes relatives à votre établissement et de les faire connaître. Reportez-vous à la section Politiques internes pour obtenir de plus amples détails sur ces outils.

Stratégies de surveillance des clients et de prévention de l’agressivité.

Pour réussir, vous et vos employés devez savoir comment prévenir l’état d’ébriété et comprendre les mesures progressives à prendre pour intervenir en cas de situation problématique. Reportez-vous à la section Prévention des bagarres et de l’agressivité pour plus de détails.

Il existe de nombreux types de violence sexuelle, par exemple :

• Agression sexuelle (viol, tentative de viol et attuchements sexuels sans consentement)
• Agression sexuelle facilitée par la drogue (intoxication causée par la consommation de substances psychotropes, notamment l’alcool, le cannabis et autres substances)
• Harcèlement sexuel

La violence sexuelle est tout acte sexuel verbal ou physique non désiré, et toute tentative pour obtenir un acte sexuel par la violence, la force ou la peur. Cela peut  arriver à n’importe qui, n’importe quand et n’importe où.

Vous avez la responsabilité d’aider à protéger et à garder vos invités en toute sécurité.

Cela comprend : s’assurer que votre personnel sait comment identifier les actes de violence sexuelle qui peuvent se produire à l’intérieur et autour de votre établissement, et les mesures qu’ils peuvent prendre de façon sécuritaire lorsqu’ils identifient ces situations dangereuses.

Pourquoi est-ce si important d’avoir une politique interne en matière de violence sexuelle?

Pour donner au personnel et aux invités un message clair et constant sur l’approche et la tolérance de votre établissement à l’égard de la violence sexuelle. Cette politique peut être clairement énoncée dans le cadre de vos politiques internes.

Quelles autres mesures puis-je prendre?

Pour réduire les risques liés à la consommation d’alcool, à l’intérieur et autour d’un établissement détenteur d’un permis : donner une formation appropriée au personnel, aux gestionnaires, propriétaires et portiers dans des domaines tels que la gestion de conflits, la discrimination, la violence à caractère sexiste, le harcèlement anti-sexuel et les politiques internes.

IMPORTANT : L’inclusion de violence sexuelle dans le programme de formation de Smart Serve n’exclut pas les  établissements d’avoir leurs propres politiques qui portent sur la façon d’aborder ces genres de situations dangereuses.

Pour en apprendre davantage sur le Projet de loi 132, Plan d’action contre la violence et le harcèlement sexuel (en soutien aux survivants et en opposition à la violence et au harcèlement), 2016, S.O. 2016, c. 2 – Bill 132